Различия

Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.

--- faq:main_general_count_doesnt_match [2018/08/12 12:25]
Евгений Романенко
+++ faq:main_general_count_doesnt_match [2018/10/02 04:44] (текущий)
Евгений Романенко
@@ Строка 1: / Строка 1: @@
+<note important>Справедливо только для версий ниже 1.1.5</note>
 **Не совпадают/не сходятся/различаются количественные показатели отчетов \\ «Главная - Общая» и «Главная - Очереди и группы»** \\ \\
 Два этих отчета служат несколько разным целям. Первый отражает показатели по АТС в целом, второй призван показать статистику в разрезе конкретной очереди. \\ Дабы это не осталось абстрактной "отпиской", разберем ситуацию на конкретном примере.\\
@@ Строка 5: / Строка 7: @@
 "Главная - Очереди и группы": {{:faq:screen_shot_2018-08-12_at_14.08.11.png|}}
  \\
-Далее сравним показатели.\\
+Сравним показатели:\\
 "Всего входящих" и "Всего звонков", соответственно - 199 против 197. \\
 Все, поступающие на АТС извне, звонки отправляются в очередь 2100, но перед этим играется приветственное сообщение. Как видно, как раз два звонка у нас в подпункте "Пропущенные, но обработанные АТС", т.е. 2 звонка отвалились/сбросились/не дождались перехода в очередь, отсюда и разница. \\
@@ Строка 11: / Строка 13: @@
 "Отвеченные" и "Принятые". \\
 Эти показатели будет проще объяснить опустившись ниже по таблицам, а именно к "Пропущенные" и "Непринятые" \\
-Для отчета "Главная - Общая" пропущенными звонками являются только те, на которые не ответил никто. \\
+Для отчета "Главная - Общая" пропущенными звонками являются только те, на которые не ответил никто.
 Звонок может прийти сначала в очередь 2100, затем перейти (по таймауту, например) в 2400/2600 и т.д. и только если он нигде никем не был отвечен, в этом отчете он "падает" в "Пропущенные".\\
-Для отчета "Главная - Очереди и группы" неотвеченными звонками будут лишь те, на которые не ответили сотрудники конкретно этой (2100 в данном примере) очереди.
+Для отчета "Главная - Очереди и группы" неотвеченными звонками будут лишь те, на которые не ответили сотрудники конкретно этой (2100 в данном примере) очереди. \\
+\\
+Далее немного конкретики.\\
+звонков в "Главная - Общая" и 15 в "Главная - Очереди и группы". Откуда разница в 4 звонка? \\
+Один из запросов отчета "Главная - Очереди и группы" возвращает нам вот такие данные: <code sql>
++---------------------+-----------+-----------------+
+| time                | queuename | event           |
++---------------------+-----------+-----------------+
+| 2018-07-03 12:03:31 | 2100      | ABANDON         |
+| 2018-07-03 12:07:15 | 2100      | EXITWITHTIMEOUT |
+| 2018-07-03 12:38:53 | 2100      | ABANDON         |
+| 2018-07-03 13:56:23 | 2100      | ABANDON         |
+| 2018-07-03 14:10:50 | 2100      | ABANDON         |
+| 2018-07-03 14:19:56 | 2100      | EXITWITHTIMEOUT |
+| 2018-07-03 14:20:46 | 2100      | EXITWITHTIMEOUT |
+| 2018-07-03 14:29:56 | 2100      | EXITWITHTIMEOUT |
+| 2018-07-03 14:38:16 | 2100      | ABANDON         |
+| 2018-07-03 16:42:37 | 2100      | ABANDON         |
+| 2018-07-03 17:00:33 | 2100      | ABANDON         |
+| 2018-07-03 17:22:38 | 2100      | ABANDON         |
+| 2018-07-03 17:49:42 | 2100      | ABANDON         |
+| 2018-07-03 19:16:51 | 2100      | ABANDON         |
+| 2018-07-03 20:57:21 | 2100      | ABANDON         |
++---------------------+-----------+-----------------+ </code>
+Обратите внимание на поле event. Здесь 11 ABANDON и 4 EXITWITHTIMEOUT. \\
+EXITWITHTIMEOUT означает, что звонивший вышел из очереди по таймауту и отправился далее по логике обработки звонка. \\
+Вот один из таких звонков, где мы четко видим, что звонивший попал сначала в очередь 2100, ему никто не ответил и он перешел в очередь 2600, где ему ответил оператор с номером 2604.
+<code sql>
++---------------------+-----------+----------+-----------------+
+| time                | queuename | agent    | event           |
++---------------------+-----------+----------+-----------------+
+| 2018-07-03 12:07:00 | 2100      | NONE     | ENTERQUEUE      |
+| 2018-07-03 12:07:15 | 2100      | NONE     | EXITWITHTIMEOUT |
+| 2018-07-03 12:07:15 | 2600      | NONE     | ENTERQUEUE      |
+| 2018-07-03 12:07:19 | 2600      | SIP/2604 | CONNECT         |
+| 2018-07-03 12:07:27 | 2600      | SIP/2604 | COMPLETEAGENT   |
++---------------------+-----------+----------+-----------------+
+</code>
+Таким образом, для "Главная - Общая" этот звонок считается принятым, а для "Главная - Очереди и группы", в разрезе очереди 2100, неотвеченным.

Система статистики call центров на IP-АТС Asterisk (FreePBX)

Инструменты пользователя

Инструменты сайта

Различия

Инструменты страницы