Различия

Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.

--- faq:main_qandg [2019/05/10 12:01]
Евгений Романенко
+++ faq:main_qandg [2023/05/16 13:39] (текущий)
Евгений Романенко
@@ Строка 3: / Строка 3: @@
 Для входящих можно выбрать одновременно все очереди (очереди Asterisk), или одну/несколько необходимых.\\
 В разрезе исходящих отчет строится по вызовам всех сотрудников вовне, либо в разрезе группы, которую вы можете создать в «Настройки — Группы».\\
-Дополнительно, отчет предоставляет информацию по каждому сотруднику и времени его внутренних и внешних звонков.\\
+Дополнительно отчет предоставляет информацию по каждому сотруднику и времени его внутренних и внешних звонков.\\
+{{:faq:screenshot_2021-11-04_at_06.11.59.png|}}
 \\
-Черным обозначенно общее количество звонков, зеленым - звонков в рабочее время, красным - звонков в нерабочее время. О том как задать диапазоны рабочего и нерабочего времени читайте здесь - [[faq:main_general|]]
+Черным обозначено общее количество звонков, зеленым - звонков в рабочее время, красным - звонков в нерабочее время. О том как задать диапазоны рабочего и нерабочего времени читайте здесь - [[faq:main_general|]]
 **FAQ**:\\
-  - **При выборе очереди в скобках показывает цифры, что это?** \\ Эта цифра указывает на то сколько раз в таблице queue_log встречается упоминание данной очереди.\\ Иными словами: больше звонков в очередь - больше цифра в скобках.
+  - **Cводная статистика. Что значит "покинули по таймауту", "не дождались ответа" и "сбросили"?** \\ "Непринятые" = "покинули по таймауту" + "сбросили" + "не дождались ответа". \\ "Покинули по таймауту" - в настройках очереди на АТС есть такая сущность "таймаут". Другими словами - время, в течение которого идет обзвон агентов очереди. Если это время истекло и никто в очереди не взял трубку, звонок считается пропущенным для данной очереди и ему ставится пометка "покинули по таймауту". \\ "Не дождались ответа" - по истечении времени, установленного для вызова агента очереди, вызываемый агент не ответил и звонок завершился - ставим данную отметку (справедливо для тех очередей, где вызовы распределяются не сразу всем агентам (ringall), а по иным алгоритмам (типа rrmemory  и т.п.))\\ "Сбросили" - позвонивший не дождался ответа и дал сигнал отбоя вызова, т.е. "бросил трубку". \\ Проценты считаются так: \\ "Непринятые" берем за 100%, "покинули по таймауту", "не дождались ответа" и "сбросили" - % от "Непринятые". \\
-  - **Cводная статистика. Что значит покинули по таймауту и сбросили?** \\ "Неринятые" = "Покинули по таймауту" + "Сбросили". \\ "Покинули по таймауту" - в настройках очереди на АТС есть такая сущность как таймаут, другими словами время, в течение которого идет обзвон агентов очереди. Если это время истекло и никто в очереди не взял трубку, звонок считается пропущенным для данной очереди и ему ставится пометка "Покинули по таймауту". \\ "Сбросили" - позвонивший не дождался ответа и дал сигнал отбоя вызова, т.е. "бросил трубку". \\ Проценты считаются так: \\ "Неринятые" берем за 100%, "Покинули по таймауту" и "Сбросили" - % от "Неринятые". \\
   - **В статистике по операторам есть шкалы, что они означают?** \\ Графическое представление цифр слева от этих шкал.
   - **Cтатистика по операторам. Что значит "Оператор не взял трубку"?** \\ Количество звонков в очереди, которые дошли до оператора, но он не поднял трубку (при стратегии распределения вызовов в очереди "звонить всем" каждый звонок, поступивший в очередь, будет __оператор не взял трубку__ для всех, кроме одного оператора).
-  - **Причина разъединения. Откуда берутся цифры?** \\ Все цифры берутся из БД Asterisk'а. Конкретно эти говорят сами за себя - кто первым положил трубку: оператор или звонящий клиент.
+  - **Причина разъединения. Откуда берутся цифры?** \\ Все цифры берутся из БД Asterisk'а. Конкретно эти говорят сами за себя - кто первым положил трубку: оператор или клиент.
   - **Время разговоров внутри, распределение по операторам %** \\ Для исходящих диаграмма показывает сколько времени каждый из операторов звонил по внутренним номерам в процентном соотношении. Для входящих - сколько звонили каждому из операторов внутренние номера в процентном соотношении.
   - **Время разговоров вовне, распределение по операторам %** \\ Диаграмма показывает сколько каждый из операторов звонил в мир (_не_внутри_АТС_) в процентном соотношении.
   - **Время разговоров извне, распределение по операторам %** \\ Диаграмма показывает сколько каждому из операторов звонили из мира (_не_внутри_АТС_) в процентном соотношении.
   - **Общее время разговоров, распределение по операторам %** \\ Для исходящих показывает сколько по времени в принципе разговаривал каждый из операторов по исходящим звонкам в процентном соотношении. Для входящих - сколько по времени в принципе разговаривал каждый из операторов по входящим звонкам в процентном соотношении.
-  - **Как считается "Среднее время обработки вызова"?** \\ Данная метрика высчитывается на основе данных из таблицы queue_log (в которой сосредоточена вся информация о происходящих со звонком событиях, покуда он обрабатывается в очереди) по формуле ''round(avg(data2))'' при событиях ''COMPLETEAGENT'' и '' COMPLETECALLER'', где ''data2'' - это время разговора. Иными словами: мы берем среднее, округленное до целых, значение времени разговора позвонившего с оператором очереди в секундах.
+  - **Как считается "Среднее время обработки вызова"?** \\ Данная метрика высчитывается на основе данных из таблицы queue_log (в которой сосредоточена вся информация о происходящих со звонком событиях, пока он обрабатывается в очереди) по формуле ''round(avg(data2))'' при событиях ''COMPLETEAGENT'' и '' COMPLETECALLER'', где ''data2'' - это время разговора. Иными словами: мы берем среднее, округленное до целых, значение времени разговора позвонившего с оператором очереди в секундах.
-  - **Как считается "Среднее время ожидания ответа"?** \\ Данная метрика также высчитывается на основе данных из таблицы queue_log по формуле ''round(sum(data3)/count(data3),2)'' при событии ''CONNECT'', где ''data3'' - это время ожидания ответа (точнее - время, в течение которого звонил телефон у оператора очереди). Таким образом: мы берем среднее, округленное до сотых, значение.
+  - **Как считается "Среднее время ожидания ответа"?** \\ Данная метрика также высчитывается на основе данных из таблицы queue_log по формуле ''round(sum(data1)/count(data1),2)'' при событии ''CONNECT'', где ''data1'' - это время ожидания ответа (hold time). Таким образом: мы берем среднее, округленное до сотых, значение времени, которое позвонивший в очередь провел в ожидании ответа. Учитываются только отвеченные звонки.
+  - **Как считается "Общее время ожидания ответа"?** \\ Эта метрика показывает сколько времени ждали клиенты в сумме в очереди/очередях за выбранный период времени. Сумма всего времени ожидания по всем звонкам в очередь/очереди.
   - **Почему в отчете отображены не все очереди, которые есть на АТС?** \\ Отчет дает возможность посмотреть статистику только в разрезе тех очередей, в которые поступали вызовы, т.е. если в очереди не было ни одного звонка, то ее не будет в списке доступных.
+  - **Что за переключатель "Внешние/Все"** \\ В положении (по умолчанию) "Внешние" учитываются только те звонки, который поступили в очередь с внешних номеров телефонов. "Все" - учитывает все (в том числе звонки внутри) звонки в очередь.
+\\ Доступен отчет **KPI**
+{{:faq:kpi.jpg|}}
+\\ По нему доступны следующие данные слева-направо по столбикам **(в рамках выбранной очереди и времени(задается в самом начале.)** :
+\\ **Номер строки #**
+\\ **Имя операторова** - указанное в интерфейсе статистики
+\\ **Входящие звонки** - вызовы поступившие к указанному оператору
+\\ **Время ожидания до 20 сек** - количество вызовов обслуженных до 20с(после попадания в очередь, время учитывается вместе с временем ожидания)
+\\ **Время ожидания больше 20 сек** - количество звонков , где клиент ждал ответа более 20 сек
+\\ **Среднее время ожидания** - среднее время ожидания, для каждого оператора
+\\ **Среднее время разговора** - среднее время разговора оператора и клиента который позвонил в данную очередь
+\\ **Повторные обращения** - в случае если клиент перезвонил в промежутке времени (от 5 мин до 3 дней), то звонок считается повторным ( это необходимо в случаях если колл центр оказывает сервисное обслуживание)
+\\ **Доля повторных обращений** - % повторных обращений от общего количества принятых.
+\\ **

Система статистики call центров на IP-АТС Asterisk (FreePBX)

Инструменты пользователя

Инструменты сайта

Различия

Инструменты страницы