Система статистики call центров на IP-АТС Asterisk (FreePBX)

Не совпадают/не сходятся/различаются количественные показатели отчетов
«Главная - Общая» и «Главная - Очереди и группы»

Два этих отчета служат несколько разным целям. Первый отражает показатели по АТС в целом, второй призван показать статистику в разрезе конкретной очереди.
Дабы это не осталось абстрактной «отпиской», разберем ситуацию на конкретном примере.

«Главная - Общая»:
«Главная - Очереди и группы»:
Сравним показатели:
«Всего входящих» и «Всего звонков», соответственно - 199 против 197.
Все, поступающие на АТС извне, звонки отправляются в очередь 2100, но перед этим играется приветственное сообщение. Как видно, как раз два звонка у нас в подпункте «Пропущенные, но обработанные АТС», т.е. 2 звонка отвалились/сбросились/не дождались перехода в очередь, отсюда и разница.

«Отвеченные» и «Принятые».
Эти показатели будет проще объяснить опустившись ниже по таблицам, а именно к «Пропущенные» и «Непринятые»
Для отчета «Главная - Общая» пропущенными звонками являются только те, на которые не ответил никто. Звонок может прийти сначала в очередь 2100, затем перейти (по таймауту, например) в 2400/2600 и т.д. и только если он нигде никем не был отвечен, в этом отчете он «падает» в «Пропущенные».
Для отчета «Главная - Очереди и группы» неотвеченными звонками будут лишь те, на которые не ответили сотрудники конкретно этой (2100 в данном примере) очереди.

Далее немного конкретики.
11 звонков в «Главная - Общая» и 15 в «Главная - Очереди и группы». Откуда разница в 4 звонка?
Один из запросов отчета «Главная - Очереди и группы» возвращает нам вот такие данные:

+---------------------+-----------+-----------------+
| TIME                | queuename | event           |
+---------------------+-----------+-----------------+
| 2018-07-03 12:03:31 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 12:07:15 | 2100      | EXITWITHTIMEOUT |
| 2018-07-03 12:38:53 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 13:56:23 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 14:10:50 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 14:19:56 | 2100      | EXITWITHTIMEOUT |
| 2018-07-03 14:20:46 | 2100      | EXITWITHTIMEOUT |
| 2018-07-03 14:29:56 | 2100      | EXITWITHTIMEOUT |
| 2018-07-03 14:38:16 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 16:42:37 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 17:00:33 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 17:22:38 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 17:49:42 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 19:16:51 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 20:57:21 | 2100      | ABANDON         |
+---------------------+-----------+-----------------+ 

Обратите внимание на поле event. Здесь 11 ABANDON и 4 EXITWITHTIMEOUT.
EXITWITHTIMEOUT означает, что звонивший вышел из очереди по таймауту и отправился далее по логике обработки звонка.
Вот один из таких звонков, где мы четко видим, что звонивший попал сначала в очередь 2100, ему никто не ответил и он перешел в очередь 2600, где ему ответил оператор с номером 2604.

+---------------------+-----------+----------+-----------------+
| TIME                | queuename | agent    | event           |
+---------------------+-----------+----------+-----------------+
| 2018-07-03 12:07:00 | 2100      | NONE     | ENTERQUEUE      |
| 2018-07-03 12:07:15 | 2100      | NONE     | EXITWITHTIMEOUT |
| 2018-07-03 12:07:15 | 2600      | NONE     | ENTERQUEUE      |
| 2018-07-03 12:07:19 | 2600      | SIP/2604 | CONNECT         |
| 2018-07-03 12:07:27 | 2600      | SIP/2604 | COMPLETEAGENT   |
+---------------------+-----------+----------+-----------------+

Таким образом, для «Главная - Общая» этот звонок считается принятым, а для «Главная - Очереди и группы», в разрезе очереди 2100, неотвеченным.